办事2小时未果，老人2天后去世：银行数字化转型中的生命拷问

出品|WEMONEY研究室

文|南柯 编|刘双霞

一位74岁老人因在中国银行南京某网点办理境外汇款业务，被迫经历近两小时的自助设备操作与反复身份验证，最终倒在银行营业厅，于2天后去世。

这一事件引发社会对银行数字化转型的深刻反思——在追求效率与技术创新的同时，如何避免将弱势群体边缘化？当数字技术的齿轮碾过生命的脆弱，当“适老化”沦为口号，银行的服务本质正在被异化。这起悲剧不仅是技术与人性的冲突，更是金融机构社会责任缺失的警示。

01两小时的“数字围城”：74岁老人倒在中国银行营业厅

据红星新闻报道，今年2月，李女士（化姓）将中国银行南京太平南路支行告上了法庭。

事件起因于2024年10月，李女士的父母去往银行，计划向居住在国外的李女士进行境外汇款。当天9点作为排号“C001”的首位客户，李老先生仅在柜台停留2分钟便被工作人员引导至自助设备区域，开启了近两小时的“数字闯关”。

李老先生被要求开通手机银行并完成人脸识别，但因操作不熟练多次失败。监控显示，他辗转于ATM区、大堂机器及洽谈室，期间频繁摇头、张嘴配合验证，手部明显抖动、嘴角歪斜。10时53分，老人突然瘫倒在桌上，随后摔倒在地。银行工作人员虽立即拨打120，但老人最终因脑疝于两天后去世。

起诉状中，家属指出：“作为专业的金融机构，未能根据（父亲）实际年龄及身体状况提供适合的业务办理方式，且在要求（父亲）使用手机办理业务的过程中，未能尽到指导义务，最终导致（父亲）死亡的后果。”据悉，该案已于2025年2月12日开庭审理，尚未宣判。

02中国银行数字化转型的双面叙事：效率狂奔与适老失速

中国银行此次事件暴露了银行数字化转型的深层矛盾：在追求“敏捷反应、精准触达”的技术目标时，忽视了老年群体对人性化服务的刚需。

中国银行的数字化转型近年来成果显著：通过“绿洲工程”优化核心系统性能，快捷支付响应时间降至117毫秒；构建“业数技”融合体系，手机银行月活客户近9000万，全球化服务覆盖56个国家和地区。

在2023年业绩发布会上，中国银行首席信息官孟茜介绍，截至2023年底，中国银行集团科技条线员工数量达到1.45万余人，同比增长9.18%；全年科技投入223.97亿元，同比增长3.97%。

此次事件中的南京分行也是行内数字化转型的“优等生”。据披露，2023年，中国银行南京分行第一时间响应做好数字金融大文章的部署指示，组建了江苏省系统内首家个数新军队伍，专业团队集中运营的模式，让数字金融服务阔步迈上“高速路”。

然而，技术跃进背后却暴露出服务逻辑的失衡。

中国银行已构建“鸿鹄”“瀚海”等五大技术平台，支撑十亿级账户规模，并推进人工智能、隐私计算等新技术应用。然而，技术能力的提升并未充分转化为服务温度。例如，智能风控模型虽能识别百余个欺诈场景，却未能预判老年客户在高压操作下的健康风险；数字化工具的“去人工化”流程设计，反而增加了特殊群体的服务成本。

03银行数字化转型的生命拷问：是普惠金融还是数字墓碑？

事实上，监管部门一直明确要求银行保留人工服务、尊重老年人习惯。2021年，原银保监会办公厅发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，提出保留和改进传统金融服务方式，包括保留和改进人工服务、完善柜面服务、尊重老年人使用习惯等。

去年11月，国家金融监督管理总局发布的《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》明确要求各家金融机构坚持以人民为中心的价值取向，积极融入老年友好型社会建设。《指导意见》提出，金融机构在营业网点设置时要适度向老年人聚集区域倾斜、完善适老设施配置；要尊重老年人的意愿和使用习惯，保留现金、纸质存折、存单、保单、业务凭证等服务方式；不强制要求老年人使用银行卡、互联网移动应用和自助式智能设备。

尽管监管部门多次强调保留人工服务，但部分网点仍存在“重智能、轻人文”倾向，将服务成本转嫁给弱势群体。

在上述事件中，银行工作人员反复要求其通过手机银行完成复杂操作，忽视了老年群体对数字化工具的天然隔阂。这种矛盾折射出行业转型的深层困境：当技术理性凌驾于服务本质之上，数字化可能异化为“数字鸿沟”的放大器。

更深层的问题在于组织文化与人才结构的滞后。复合型人才短缺导致技术与业务难以深度融合，部分员工仍依赖传统服务思维，缺乏对老年客户需求的敏感性。同时，敏捷组织转型不足，难以快速响应个性化服务需求。这种结构性矛盾，使得数字化转型在提升效率的同时，埋下了服务断层的隐患。

银行数字化转型应是技术赋能与人文关怀的协同进化。当74岁老人的生命代价敲响警钟，行业更需清醒认知：技术进步的齿轮不应碾压人性温度，效率提升的边际效益不应高于生命价值。唯有在技术创新与人文服务间找到平衡点，数字化转型才能真正成为普惠金融的助推器，而非弱势群体的“数字墓碑”。