金融机构“大消保”管理体系建设研讨会成功举办

8月23日下午，由北京立言金融与发展研究院主办，重庆金磐科技有限公司协办，国家金融与发展实验室金融科技研究中心和金融科技50人论坛提供学术支持的“金融机构‘大消保’管理体系建设研讨会暨《金融机构消费者权益保护能力指数》发布”在京举办。本次会议是立言首都金融论坛系列活动第46期会议。

随着金融市场的繁荣发展和消费者保护意识的不断提升，金融消费者权益保护工作变得至关重要，它不仅体现了金融的政治性和人民性，更是市场稳定和行业可持续发展的基石。在国家调整监管架构，出台一系列政策的背景下，金融消保工作正面临着前所未有的机遇和挑战，特别是在数字化转型情况下，金融机构如何构建消保管理体系，提升消保能力，已成为当务之急。北京立言金融与发展研究院和重庆金磐科技联合打造《金融机构消费者权益保护能力指数》白皮书正式发布。希望通过这部白皮书，为金融机构提供一个全面、深入的消保评价框架，帮助金融机构提升消保能力，实现从合规到竞争力的转变。

本期我们邀请来自政产学研的专家学者，共同探讨并交流经验，希望为推动金融行业的持续健康发展，以及消费者权益的有效保护做出一定的贡献。

会议第一部分是致辞环节，由国家金融与发展实验室副主任杨涛做致辞发言。本次会议由北京立言金融与发展研究院研究员崔红蕊主持。

主持人：北京立言金融与发展研究院研究员崔红蕊

杨涛：国家金融与发展实验室副主任

国家金融与发展实验室副主任杨涛提出，近年来，各方对于金融消费者权益保护的讨论在理论、实践、和政策上逐渐凝聚形成共识，“大消保”背后反映出金融消费者保护的新视野、新规则、新体系和新功能。

一是新视野。在过去，对于金融消费者权益保护的讨论源于2008年的美国次贷危机。在此基础上，监管部门进行了一系列反思，如设立美国金融消费者保护局，并且配合一系列机制安排，既为金融创新带上了一些合理的“紧箍咒”，又尽可能保障了广义金融消费者的合法利益。从美国金融消费者保护机制的演进来看，传统视野中，金融消费者保护更多是基于应对危机所做的工作，如通过开罚单等机制使得金融机构不敢做出触及金融消费者利益的行为。然而近两年来，新视野的出现带来了新变化，各国监管者也在探讨如何推动金融机构与金融消费者之间的共赢，而非二者之间的简单对立。对此，金融机构应如何做好金融消费者权益保护，参与各方建设好合作生态，并且找到多方共赢的路径，成为近年来金融消费者保护的新视野。

二是新规则。2008年美国金融危机爆发期间，金融消费者保护关注的是各种各样的次贷类产品及衍生产品。尽管当时金融创新正处于不断演进的过程当中，但事实上远未面临和当前这样如此复杂的局面，这源于两方面的影响。一方面，金融业的边界变得更加模糊。过去处于类金融，或称作准金融边界的一些模式，慢慢触及到了金融核心地带，进而引起各国监管关注。例如，美国最初将征信类机构作为金融监管的重心，然而数据服务商的涌现使得监管难度增加，过去认为泾渭分明的金融边界开始出现模糊性，使得金融消费者保护面临多维度新挑战。另一方面，数字化冲击对原有的金融产业链带来很大影响。数字化对金融机构、类金融组织、技术企业、平台企业、数据企业在内的金融全产业链带来了重构。放眼全球，许多经济体在金融核心业务的边界上已经出现了解构，关注重点开始放在如何做好风险与责任的边界问题上。由此，面对金融产品、模式、机构上的新现象，也需要改善金融消费者权益保护的新规则与之匹配。

三是新体系。对于金融消费者权益保护的讨论，不仅需要关注各方最为关注的消费金融领域，还应着眼于整个金融体系的变化，包括资本市场、保险、支付等诸多领域。无论是在机构层面、产品层面，还是在消费者权益类型的层面，金融体系已经变得越来越多元化和体系化。如何在纷繁复杂的体系中找到金融消费者权益保护的共识和标准，同样是当前面临的一个重要挑战。

四是新功能。当前，在落实中央金融工作会议、以及三中全会精神的过程中，金融业往往聚焦“五篇大文章”，即科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融和数字金融。在践行这五篇大文章的过程中，金融消费者权益保护可在其中发挥何种作用，又能带来怎样的价值，应作为当前讨论的着眼点之一。对金融消费者的保护工作，应不仅仅是为了应对风险和外部挑战，还应主动与五篇大文章的方向进行结合。通过探索其中金融消费者的差异性和共性权益特征，进一步推动金融良性互动的发展格局和生态。

最后，在新视野、新规则、新体系、新功能下，金融消费者权益保护所衍生出的新问题，可以作为未来金融改革、金融发展的一个主要线索。金融机构应以金融消费者权益保护为主线，在满足监管与合规要求的同时，可以着力探索金融高质量服务实体经济的的有效路径和实践经验。

会议第二部分是主旨发言环节，邀请到中国互联网金融协会党委委员、副秘书长杨农，人民日报数字传播数字金融研究中心主任王奇，平安财险消费者权益保护部资深经理孙韶，中科软寿险事业群技术总监张荣展开分享。

杨农：中国互联网金融协会党委委员、副秘书长

中国互联网金融协会党委委员、副秘书长杨农从金融视角和法律视角出发，对金融消费者权益保护中存在的挑战进行分享，提出对金融消费者权益的保护不能泛泛而谈大而化之。

首先，金融消费者相较于普通消费者存在特殊性。一方面，信息不对称使得金融消费者需要被特殊保护。当消费者面对纷繁复杂的金融产品和金融服务时，无法获取足够的信息支撑进行金融决策。另一方面，金融消费者往往缺乏足够的专业知识。即使金融机构告知了金融产品的条款和服务事项，金融消费者也难以完全理解和判断其中的风险。对此，应在监管方面对各类金融产品和服务的提供者提出要求，对金融产品的特性和风险提供足够的识别和分类。

其次，对金融消费者保护的讨论需要具体化，不能泛泛而谈大而化之。对于普通金融消费者而言，面对复杂的金融产品，其做出最理性选择的过程往往具有“偶然性”。因此，要求金融消费者完全理解并对其选择的金融风险负责是不现实的，应在监管层面细化对金融消费者保护的具体内涵和对象。一方面，要将金融消费者的八大权益具像化、可操作化，对每一项权益的具体内涵尽可能地精准化。另一方面，要对保护对象的认定开展进一步的讨论和确认。如法人是否构成金融消费者保护条例所覆盖的对象；金融产品和服务的提供者是否也具备金融消费者保护的相应权利等。应在中国特色社会主义市场经济体系下，做好各行为主体权利的平衡，以此促进市场经济基础的良性发展。

再次，金融消费者保护需要依靠强制的法律规则体系来运行。一方面，运用法律规则能够减少各方价值观冲突的剧烈性。法律的最基本意义在于维持社会的基本秩序，然而当前对于金融消费者问题的讨论，各方往往站在各自的价值观和道德体系中，忽视关键的法律权益，进而陷入无休止的论战中。因此，不能只站在道德框架下用直觉判断全部问题的是非，而应尽可能将道德评价转化为法律的权利问题，用法律语言界定各自的行为和权利。第二，法律权益框架能够提供解决问题的标准，带来社会运行的确定性。站在监管的角度上，应尽可能通过法律条文的确定性实现对于金融消费者的保护。

最后，金融消费者权益的法律保护不应忽视民法视角。当前，对于消费者权益保护的讨论往往会忽视权利主体的平等性，然而在民法体系中，民事主体在民事行为中享有平等权利。在当前多元化价值观严重冲突的环境下，应尽可能用法律条款和法律权益保证基本的社会秩序运行，以此实现各方权益的平衡。

王奇：人民日报数字传播数字金融研究中心主任

人民日报数字传播数字金融研究中心主任王奇分享了对金融“大消保”的理解，并就金融消费者权益保护领域的具体实践提出现实建议。

第一，金融“大消保”体系建设具有现实需求。随着金融行业不断发展，金融消费者保护问题逐步显现。一些金融机构存在误导销售、客户服务不到位等损害金融消费者权益的现象。不同金融领域开始各自初步的关切与探索，如银行业内部规范消费流程；证券业初步探索投资者适当性管理；保险业持续改进理赔规范；以及金融监管部门逐步出台针对局部问题的政策和指导意见等。

第二，针对金融消费的监管体制不断完善。2023年3月，中共中央国务院印发了党和国家机构改革方案，组建国家金融监督管理总局，统筹金融消费者权益保护工作，将中国人民银行有关金融消费者权益保护职责和中国证监会投资者保护职责划入金融监管总局。同年5月，金融监管总局正式挂牌，标志着我国金融监管机构改革迈出重要一步，为统一“大消保”工作格局奠定基础。2023年10月，国务院印发《关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》，提出未来5年要使金融消费者教育和保护机制更加健全。12月，金融监管总局局长明确提出要加快构建“大消保”工作格局。抓紧建立完善金融消费者权益保护的协调机制和金融消费纠纷多元化解机制，压实金融机构主体责任。2023年，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施，建立健全消费者权益保护机制。今年年初，监管进一步将“大消保”体系提升至新高度。金融监管总局消费者权益保护局表示，将“大消保”作为工作重点，推进金融消保工作迈上新台阶。新管理办法将消费者权益保护单列，纳入公司治理、企业文化建设中，建立消费者权益保护工作体系。总体而言，“大消保”金融逐步走向体系化阶段，在监管部门、金融机构、消费者等方面不断发展完善。

第三，助力健全“大消保”体系是金融机构的必然选择。一方面，随着金融消费者自我保护意识、金融知识素养的逐步提升，为金融机构提升服务质量提出了更高、更细致的要求。另一方面，参与“大消保”体系建设有利于金融机构提升品牌形象、增强市场竞争力。在此背景下，越来越多金融机构将“大消保”从过去边缘化的工作提升至战略核心地位。通过设立专门的消保部门、提升消保部门的层次和权限、加强部门之间的协调沟通，形成产品设计、营销推广、售后服务全流程的消保管理体系。这些举措对有效预防和化解消费者纠纷，维护金融市场的和谐稳定起到重要作用。

第四，“大消保”管理体系建设存在诸多挑战。对此，需要金融机构和监管层面多方发力，着力解决“大消保”建设中的难题。首先对金融机构而言，一是要转变观念和文化建设。从金融机构管理层到基层员工都要真正以消费者为中心，从公司内部建立起消费者权益保护的文化氛围。二是协调与资源分配，实现对各个部门和业务领域的合理调配。三是在利用新技术提高服务质量和防范风险之间找到平衡。四是加强与金融消费者的沟通互动，深化金融消费者教育。其次从监管层面来看，随着金融监管改革，统一“大消保”工作格局进一步确定，未来可能专门成立针对金融消费者权益保护的更加全面的法律，不断细化各类金融机构消保工作的指引和规范。

第五，积极利用科技成果助力“大消保”建设。一方面，监管部门利用大数据、人工智能等技术进一步进行监管数据分析。不仅在金融监管部门内部，还与其他涉及消费者权益保护的部门，如市场监督管理部门，实行常态化的监管合力。另一方面，金融机构也要借助科技手段提升消保服务水平。如利用智能客服快速响应消费者咨询和投入；通过大数据精准识别进行产品推荐等。针对员工持续深入消保知识和技能培训，提升员工对消保的认知和执行能力，确保环节落实。

最后，从生态层面来看，需要逐步形成统一的行业消保准则和规范。在消费者适当管理、信息保护投诉处理等方面，需要形成不同金融领域的较为一致的准则。同时，金融机构应加强与科技公司、教育机构、媒体等各方在消保领域的合作，共同营造良好的金融消费环境。

孙韶：平安财险消费者权益保护部资深经理

平安财险消费者权益保护部资深经理孙韶回顾了其在平安财险的从业经历，特别强调了从最初的客户投诉处理到现在的“大消保”体系，消保工作所经历的重要转型。他指出，“大消保”不仅仅是单纯处理投诉，更注重建立全面的保护机制。他分享了平安财险在“大消保”工作体系建设方面的几个关键点：首先是消保机制保障，公司将消保工作提升为董事长直管的“一把手工程”，并启动了“大消保”平台建设；其次，公司建立了全面的审查工作体系，旨在从源头化解消费者权益纠纷；同时，教育宣传方面也取得了显著进展，公司将教育宣传体系化，并引入线上化手段来提升消保意识和实效。孙韶的分享展示了平安财险在“大消保”领域的综合努力，为金融消费者权益保护工作提供了宝贵的经验和启示。

张荣：中科软寿险事业群技术总监

中科软寿险事业群技术总监张荣从科技公司的角度分享了其在金融保险行业消保工作中的实践与探索。他强调了公司在保险行业的深厚积累和客户覆盖率，并阐述了公司在“大消保”工作中的新视角，即站在企业完整宏观的视角下看待消保。他分享了公司在实践中的观察和思考，包括监管制定政策的艰难点、金融机构在消保落地时的思路和方法的变化等。同时，他还谈到了产业链的变化和信息系统建设能力在消保工作中的重要性。在“大消保”平台的建设方面，他详细介绍了公司的基础、数据、业务管理过程和全渠道接触等方面的架构和思考，并强调了数据在消保工作中的重要性。最后，他总结了中科软在“大消保”工作中的优势和贡献，并表示公司愿意将能力服务到金融行业众多的客户。

会议第三部分是白皮书发布环节，由重庆金磐科技有限公司副总经理王俊作为《金融机构消费者权益保护能力指数》白皮书研究团队的代表，深入分享了金融消费者权益保护指数的研究成果。

王俊：重庆金磐科技有限公司副总经理

重庆金磐科技有限公司副总经理王俊指出，尽管金融消费者权益保护逐渐受到重视，但实际落地过程中仍存在诸多挑战。王俊详细阐述了金融机构面临的监管体系不完善、金融消费纠纷形势严峻、金融机构消保闭环机制不完善、纠纷化解恶性循环消耗监管资源、行业多元化解纠纷机制不顺畅和消保数字化转型进程缓慢的六大挑战，并强调这些挑战对消费者权益保护工作的制约。

为了应对这些挑战，研究团队构建了金融消费者权益保护能力框架，从战略与组织、机制与运行、产品与服务、消费者教育、数据管理与隐私保护、投诉处理与纠纷化解以及消保管理数字化水平等七个维度进行全面剖析，通过23个二级指标、195个三级指标以及适配不同子行业的不同四级能力指标，清晰全面的反映出金融机构所应具备的消费者权益保护能力。他特别指出，数字化在消保领域的重要性不容忽视，当前金融机构在消保数字化进程上的滞后是一个亟待解决的问题。王俊还分享了研究团队对多个行业机构的调研成果，展示了金融机构在消费者权益保护方面的现状和不足。当前金融行业的很多机构，其消保工作主要聚焦于客户投诉处理及应诉技巧培训，而事前防范措施则显得相对薄弱。这种重事后应对、轻事前预防的做法，导致了消保措施与业务脱节，一些改进措施浮于表面、不接地气。尽管多数机构已认识到消保工作的重要性并致力于加强相关管理，但在如何推动消保落地、持续改进以及培养消保人才方面仍缺乏有效指导与评估工具。

最后，王俊对金融机构消保能力提升的几点建议：建立独立且高效的消保管理架构、全面落实消保管理职责、创新消费者教育方式、加强从业者能力建设以及构建数字化消保体系。在构建数字化消保管理体系方面，重点从明确战略目标、制定实施计划、建立数字化平台、提升数字化服务能力、加强与客户的沟通和落实风险预警管理等六方面进行了详细阐述。

会议第四部分是圆桌交流环节，邀请到永丰银行零售金融部总经理蒋旭峰、内蒙古蒙商消费金融公司消保部总经理罗宁围绕“金融机构‘大消保’管理体系建设的机遇与挑战”展开讨论。本环节由重庆金磐科技有限公司副总经理李豪远主持。

主持人：重庆金磐科技有限公司副总经理李豪远

蒋旭峰：永丰银行零售金融部总经理

永丰银行零售金融部总经理蒋旭峰分享了银行在消费者权益保护与业务共同发展方面的体会与挑战。他指出，数字化为银行业务带来便捷，但也带来了与合作方在消保协同及满足多样化消费者需求方面的挑战。他强调，银行引入新业务需审慎，并制定细化的运营策略。同时，他提到银行内部管理层对消保工作的态度至关重要，并强调了数字化手段在客户维系、沟通以及日常工作中共识达成和逐步进展的必要性。

作为一家起步不久的台资银行，永丰银行注重通过数字化转型和与科技公司合作，实现服务的快速迭代和优化。面对合作方差异，银行审慎选择合作方案和方向，确保遵循消保及合规要求。针对多样化客群需求，银行通过细化运营实现个性化服务，并运用数字化手段进行客户关系维护，确保精准且有效的客户触达。

蒋旭峰表示，永丰银行还通过内部培训和学习宣导提高员工应诉能力，确保员工在一线工作中能平和、专业地快速决策。同时，银行建立应急预防机制，以妥善处理突发事件和媒体关系，避免信息误解带来的影响，更好地满足客户需求和应对市场挑战。

罗宁：内蒙古蒙商消费金融公司消保部总经理

内蒙古蒙商消费金融公司消保部总经理罗宁就金融消费者权益保护工作的现状、面临的挑战及未来发展趋势进行了深入分享。他指出，当前金融行业在消费者权益保护方面面临多重挑战，包括法律体系尚不完善、消费者金融知识与维权能力有待提升、金融机构消费者权益保护管理体系不够健全等，同时监管机构也面临着消费者权益保护监管数字化能力不足的难题。他强调，未来金融监管的“大消保”工作体系极有可能围绕构建覆盖全业务流程的消费者权益保护监管体系展开，利用数字化、智能化手段整合监管资源、提升监管效率，实现监管部门与金融机构之间的信息共享。随着金融消费者权益保护法的出台和相关制度的不断完善，金融消费者权益保护工作将迎来新的机遇与挑战。国家已明确提出将金融知识纳入国民教育体系，以提升消费者的金融素养。展望未来，金融消费者保护法的出台、行为监管能力的增强、信息披露和适当性管理要求的细化、以及建立类似于发达国家和地区的投诉仲裁机构，都将是金融消费者权益保护领域未来的重要发展趋势。