“代理维权”毒瘤猖獗！银行业协会制定“代理维权”灰产识别标准和工作指引

文|王彦强

你知道“代理维权”吗？

近年来，金融领域非法职业代理灰产（下称”金融灰产”）现象日益呈现出专业化、组织化、规模化、产业化的发展趋势，损害广大消费者的合法权益，严重影响金融行业的正常经营秩序。

日前，据界面新闻报道，为进一步保护会员银行合法权益，维护正常的金融市场秩序，斩断“代理维权”黑灰产利益来源，中国银行业协会组织制定了《中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准（征求意见稿）》、《中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引（征求意见稿）》，已于年前下发给各家金融机构征求修改意见。

“代理维权”灰产识别标准（征求意见稿）从灰产主要形式、灰产识别手段两方面详细梳理了金融领域灰产相关情况，明确有关识别标准，以便银行业有效识别应对。

其中，明确了灰产的主要形式有三种，分别为：反催收联盟、羊毛党、恶意投诉。

反催收联盟是指一些组织或个人通过伪造虚假证明、缠诉闹访等行为协助逾期客户对抗会员单位的合法催收，并达到恶意逃废债等目的的行为。其根本目的为收取高额代理手续费、截留套取资金等（例如加盟会费、每月代接听催收电话费等）。主要包括：

一是煽动逾期客户，尝试激怒或诱导催收员说出违规话术，试图虚构暴力催收的事实或造成催收员违规催收的假象，并将通话录音后向监管部门投诉；

二是向客户传授减免息费、延期还款等“技巧”，教唆客户或直接代客户向监管机构投诉，谎称受到会员单位或催收机构暴力催收，并通过到会员单位或监管机构聚众闹事，网上论坛、微博等线上渠道施压，扬言“群访”，制造舆情压力，逼迫会员单位停止对其进行催收、宽限还款、减免息费或声称导致其失业、名誉损失等不实情况进行敲诈勒索；

三是指导逾期客户开具或者伪造贫困证明、收入证明、住院证明等，获取息费减免或延长还款期限的服务；

四是其他教唆客户逃废债等行为。

“羊毛党”是指利用会员单位、卡组织与第三方机构等的用户政策、营销规则等非法或涉嫌非法谋取利益的群体，主要包括：一是利用相关技术手段虚构用户、手机号、收货地址、IP地址、GPS方位或移动设备等方式，编造、虚构交易套取优惠费用；二是同一用户或多个用户（亦包括诸如一人同时掌握多个不同用户信息或银行卡信息的情形）以违反正常交易习惯的方式进行以套利为目的的支付行为，如在活动门店非正常营业时间段内消费、短时高频交易（包括正向交易以及撤销、退单等反向交易）、优惠交易占比畸高或交易金额差异小等明显不合常理的情况；三是将一笔交易拆分成数笔交易以套取更多利益的支付行为；四是其他利用存款、营销规则谋取营销费用的不诚信、不正当行为。

恶意投诉是指以灰产支持下投诉为由，要求会员单位满足其逃废个人债务、修改征信逾期、减免息费、索取补偿等不合理诉求。恶意投诉表现为灰产支持下的代理投诉、指导投诉、非本人投诉，此类机构或个人常以“专业代理维权”名义通过违规收集消费者个人信息，吸引、诱导、教唆消费者滥用和强占维权与投诉渠道，滥用监管行政规则，阻挠消费者与会员单位和解或与第三方机构开展纠纷调解，通过夸大或歪曲事实、伪造证明材料、诬告要挟会员单位、缠访闹诉、多次重复向监管投诉施压等方式进行恶意投诉。

对于灰产识别手段，“代理维权”灰产识别标准（征求意见稿）针对以金融消费者名义进行非法“代理维权”、代理人陪同客户进行投诉与举报、经灰产指使缠诉闹访、反复投诉举报，提供虚假证据且消费者本人拒绝沟通，个人（非黑灰产）违反投诉秩序等情况做了详细说明。

在代理维权”灰产工作指引（征求意见稿）中，中银协要求会员单位坚持审慎经营，坚持健康发展，严守风险底线，谨防过度授信，收缩风险敞口，从根源上解决“逃废债务”“修复征信”“全额免息”等宣传幌子所利用的风险防控薄弱环节和管理漏洞，厘清本单位各部门、各环节、总分行责任链，严格落实“谁的客户谁负责”主体责任，严肃追责，完善风险防控体系，坚决推动业务高质量发展。

针对金融灰产投诉举报及违反投诉举报秩序的重灾区，如协商还款、息费争议等问题，《指引》指出，一方面会员单位应加强营销管理，在与客户订立合同、办理分期业务时，应对收取利息、复利、费用、违约金等条款、风险揭示内容严格履行提示或者说明义务，确保客户注意和理解条款内容，并向客户主动告知咨询、投诉受理渠道。另一方面，会员单位应规范催收行为和催收用语，加强催收外包机构管理，保护债务人的合法权益。

同时，上述文件还要求会员单位，系统化推进投诉举报实名制建设。提升自身金融灰产识别能力，投入科技资源，加强系统保障，通过科技化数字化手段严格核实投诉举报人身份。

对于投诉举报人身份存疑的，会员单位应加强手续验证，包括但不限于人脸或视频核身、线下面对面核实、手机号码三要素核验等；对于确定代理的，会员单位应核验消费者及代理人身份证明文件、证实确为消费者本人签署的授权书等。

此外，代理维权”灰产工作指引（征求意见稿）还提到，会员单位应执行统一的金融灰产识别标准，坚决抵制金融灰产及违反投诉举报秩序的个人以各种不正当手段向从业机构施压以牟取不当利益的无理诉求。