腾讯微保：用理赔突破“最后一公里”

“一个顺利的理赔比好的产品更重要。”买过保险的人，大都这么认为。

“没有高效理赔的保险等于不完美的保险”。理赔难一直被视为保险行业的一大顽疾。对于很多人来说，买保险只是开始，理赔才是关键。理赔可谓是保险路上重要的“最后一公里”。只有理赔做得好，才能真正让消费者体现到保险＝保障。

2023年，腾讯微保持续升级“微保安心赔”服务体系，还联合微信支付、保险公司重磅上线了微信快赔服务，该服务支持微信一键理赔、支持线上电子发票、理赔时效达成率远超行业平均水平。截至目前，“微保安心赔”服务累计赔付金额，43亿元，平台在线报案率超98%，服务客户数超474万人。操作简单、赔付及时、服务贴心的“安心赔”得到了越来越多人的追捧，也让很多人对保险理赔有了新的认知保险的信任。

财经观察站 若曦

理赔路上的温暖遇见

除了攒钱，这届“996”的年轻人也越来越热衷于买保险。充实的加班节奏让他们每天忙得像个陀螺，和家人的交流，多是报喜不报忧，更不会提及工作与生活的各种不易。所以，对他们而言，多一份保障就多一份安全感，就像家人在身边一样。

刚过而立之年的六六，只身一人为自己的事业忙碌着，她是时代潮流中“奋斗小青年”的一员。

她在大学学的是视觉传达，还拿过国家奖学金，目前是互联网大厂的设计师，最近一年最火的是AI绘图，她也内卷起来，每天数百张图片的修改，点击鼠标多达上千次、上万次。终于还是逃不开患了职业病“腱鞘炎”。

她记得自己曾经买过保险，但那段时间在单位和医院来回奔波的她，压根就没有时间去琢磨申请理赔金的事情。让她想不到的是，在医院刚交完费、领完药，准备坐地铁回单位时，手机上看到用微信支付缴费的支付消息页有一个“去理赔”的按钮，提醒她可以随时申请“看病报销金?门诊版”理赔。点一点操作了几下，导入微信发票，10分钟左右理赔款即已到账。

这极度舒适的理赔体验，得益于腾讯在科技能力方面的资源禀赋，以及微信得天独厚的生态优势，2023年，微保和微信支付、保险公司合作再升级，在微保“看病报销金?门诊版”以及一系列医疗险产品的理赔入口上线了微信快赔服务。

一般来说，用户从就诊到发起理赔，过程中申请步骤太多，让用户备受困扰。基于这个痛点，微保直接打通支付端，用户在支付之后，就能收到理赔提醒，付款后就能很快办好理赔。这是保险行业过往从来没有的尝试。当前，80后、90后已成为国内消费的主力军，他们的健康保障、财富管理意识逐渐觉醒，他们原本就对互联网保险的接受度很高。对年轻人来说，怎么赔是他们最关心的问题。

让理赔不再是难事。腾讯微保就像一束束微光照亮他们努力前行的路，用一份份保障为他们筑起坚实的后盾。2023年，腾讯微保重磅上线了微信快赔服务，2步完成申请，最快6秒到账，时效远超行业平均水平。截至目前，“微保安心赔”服务累计赔付金额超43亿元，平台在线报案率超98%，服务客户数超474万人。

2023年的冬天异常寒冷，建军是沈阳一家铁锅炖小店的老板，35岁的他背负着房贷和车贷的巨大压力，对他来说，持续的现金流才能稳住这个家的基本盘。意外的是，4岁的儿子感染了支原体，需要住院治疗。

支原体虽不是大病，但一下子击垮了有泪不轻弹的这个汉子。建军算了下账：付完儿子的医疗费之后，当月的房贷和员工工资一下子差了一大截。“关键时刻，资金链怎么才能不断呢？”

之前在腾讯微保上为儿子投保的一份医疗险，解了他的燃眉之急。“那天在医院缴完费后，我就直接在微保小程序提交发起了在线理赔，也就1天时间，没想到赔款就到账了，这下可不愁了。” 他很庆幸当初的选择，再也不用担心还不上当月的房贷了。

微信快赔背后其实是高科技的支撑。据了解，微保在2022年已建立了相对完善的、基于人工智能AI技术的智能理赔数字化解决方案，以及通过深度图像理解及自然语言处理等技术已陆续实现理赔业务提效。

新技术是冷冰冰的，但保险需要有温度。微保用技术为用户解决实际需求中的痛点，让用户在理赔过程中有了引路者，不再困惑无助。

惠民，保险的本质

保险应该是在你最需要的时候，为你撑起一把守护之伞。在这个不确定性的环境中，我们更加需要有担当、有责任感的保险平台。

68岁的葛老是传统苏绣老手艺人，在浴室洗澡时不慎滑倒，髋部骨折，多次去医院复诊。子女工作忙碌，独居的他摔倒后，也不想给孩子添麻烦。她使用了微保长者理赔协服务，在人工客服的悉心帮助下，累计申请理赔5次。

“儿子很早之前给我买了保险，第一次理赔是儿子手把手教我的。后面发现微保有人工理赔协办服务，手机那头的姑娘特别细心，一步步指引我，把我之前摔倒的理赔款还给报销了，不错不错！”通过这样的理赔，葛老体验到了保险理赔的人性化，也感受到来自儿子的孝心。

据了解，微保提供1对1全程协助的人工服务。针对各类复杂的医疗单证或在理赔过程中有任何问题及需求，用户可以随时“举手”唤起人工协助服务，享受理赔专家的全程陪伴。

葛老只是众多微保用户中的老人之一，长者理赔协服务让理赔更有温度。这是微保为50岁以上用户提供的创新服务。当用户在理赔环节申请该服务后，微保理赔专家将通过企业微信端口为老年用户提供全流程陪伴的协助服务，解决了银发人群在购险后不知如何线上操作理赔的问题。

为响应普惠金融的号召，基于用户的需求，以及对高质量发展的追求，微保在普惠保障方面做出一系列的探索与创新。比如，微保积极参与惠民保，让百万银发群体老有所依，超100城通过微保享受惠民保险服务，超90.8%惠民保产品不设年龄上限，超2000万人体验到微保提供的投保、客服和理赔售后等保险服务。

微保通过“爱心保数字化模式”，让特殊群众病有所医赔付率超100%，一站式理赔总额超919万元，累计赔付超3400人次。此外，微保通过“守护一老一少一新”，让不同群体都有保障兜底。截至目前，微保预计累计3年覆盖韶关超2万乡村孤寡老人，预估3年累计覆盖韶关超5156户残障家庭，累计服务超100万灵活就业群体等。这也体现了腾讯微保将关注视角落到乡村，聚焦不同弱势群体、助力乡村振兴的坚定决心。

成立六年来，微保累计已服务用户1亿+，“腾讯微保”小程序月活达到4000万+，长期居保险类小程序排名第一位。微保传承了腾讯“用户为本、科技向善”的优秀基因，打造了一个“普世、普惠与善良”的腾讯式保险。

在未来，腾讯微保还会在用户需求驱动下持续升级定位，坚守“一切为了用户”的初心。我们都知道，利他是最好的长期主义，微保希望能用一束束微光帮忙碌的人们找到更多温暖。2024年即将开启，微保也正在迎接它的新征程。

（故事来源于微保真实理赔案例，为保护用户隐私，有一定编译和改动，人名为化名。）