水滴保自动为用户续保被拒保，和保险公司扯皮，谁该为用户买单？

出品｜WEMONEY研究室

文｜林小林

百万医疗险能不能保证续保一直是大家关心的问题，续保后能否理赔，也是用户关心的问题。

近日，有用户告诉WEMONEY研究室，在水滴保续保的百万医疗保险，生效后却无法理赔。

在互联网平台上，经常能看到水滴保险的营销广告。但水滴保险一直以来饱受争议，特别是“首月一元”的产品，虽然目前已经停售，后续的退费和自动续费问题，仍然没有妥善解决。

因为水滴筹业务的属性，水滴一直被质疑到底做的是公益还是生意？今年水滴公司在业务模式上做了调整，水滴筹试运行收取服务费的模式，外界解读水滴这一动作已经完全摘掉了公益的“帽子”，变生意后的水滴仍然饱受争议。

01、续保后保险公司拒赔，水滴和平安“踢皮球”

2022年9月份，来自福建的小陈在水滴保为父亲购买的保险在到期后自动续保，由于父亲身患“急性早幼粒细胞白血病”发起索赔，承保的平安财产保险立案后却拒绝了小陈的理赔请求。

小陈表示，这份保单是他在2021年9月份为父亲购买的“水滴百万医疗险2021”，期限一年保费是980.4元，在4个月后家人查出了“白血病”并发起了理赔，平安保险按照保单每个月给予了相应的赔付，最终赔付了超11万。

2022年9月到期后，水滴保自动续保，并且生成了相应的保单，保单期限是2022年9月至2023年9月，全年保费是1210.8元。但在10月发起理赔时，平安保险拒绝赔付。

小陈出具的拒赔通知书显示，平安保险仅以被保险人身患“急性早幼粒细胞白血病”不属于保单下保险责任为由拒绝理赔。

小陈表示，在和平安保险工作人员沟通中，对方表示续保的保单是水滴保单方面行为，这份保单对于平安保险来说是无效的，因此无法理赔。

而水滴保险给出的回复是，目前在和平安交涉中，没有给出相应的处理方案。

白血病的后续治疗费极高，没了保险报销，治疗的钱只能自己掏了。小陈表示，目前已经花费了20多万，后续治疗费用还未知，这份保险显的十分重要。他不理解，当初承诺能续保的百万医疗，为啥现在无效了？

挑选百万医疗险时，消费者经常会看到：保证续保和承诺续保。两者的意义却大不相同。以保证续保20年的医疗险为例，是指在投保后20年内，即使产品停售、理赔过都可以正常续保。而承诺续保，它相当于是口头约定，但需符合条件（健康通过审核、产品没有停售等）。简而言之，保证续保是到期无条件续保，承诺续保是有条件续保，条件不符合，则不能续。

小陈表示，在当初购买保险时，水滴保相关客服曾表示可以续保。在到期后水滴保自动续保，而且平安给出了相应的电子保单，就等于保单生效。但目前水滴和平安互相推诿，小陈每个月仍在自动扣除保费。

02、互联网保险自动投保，月月交费保险却无效

WEMONEY研究室从水滴保官网看到，目前在售的保险中平安保险承保的“水滴百万医疗险”并不是保证保险。在投保页显示，本服务不保证续保。同时还有一个服务升级选项：免费开通次年自动重新投保。在自动投保协议里显示“在确认接受本协议后，即表示在您投保的保险产品保险期间届满前或保险起见届满后自动重新投保”，并且规定“在所投保的保险产品已经停止销售或重新投保时未通过保险公司核保的，水滴保将无法为您提供自动重新投保服务。”

小陈表示他当初也勾选了此项，根据自动续保协议，如果不符合保险条款或没有经过保险公司核保的，才会无法自动续保。

WEMONEY研究室从某保险公司相关负责人了解到，续保的保险可以因为被保人的健康问题拒保，如果是通过第三方平台购买的，需要找平台去处理。

就上述问题，水滴公司的相关负责人表示，续保期限内，可以为该客户赔付初次被诊断的、保险条款约定的其他“重大疾病”及意外伤害。同时， 客户也可以自由申请退保。

按照水滴公司给出的回复，小陈父亲是既往病，无法获得理赔。

小陈的事件并不是个例，还有很多人被“续保”误导，导致保障中断：有些产品明明不保证续保，却打出续保的旗号，停售后无法续保；承诺续保，但到期后，因为健康状况或理赔后医疗险不能续保；重疾险附加医疗险，重疾险出险（主险）理赔后，附加险医疗险也无法续保了。

一位保险中介代理人透露道，“部分保险中介代理销售保险公司的产品，为了提高成交量，会刻意误导投保人，甚至向保险公司隐瞒一些信息。保险中介代理费用有的高达首年保费的五六成，因此对于投保第一年就出险的被保险人，保险公司会找各种理由拒赔，或者将责任推给保险中介。”

在近几年，银保监会发布多个文件来规范短期健康险。监管要求在2021年5月1日前，对不符合要求的医疗险都进行了整改或停售。

而在黑猫投诉平台上，多位用户投诉，水滴保自动续费，无法承保等问题。

北京市中产律师事务所韩冬律师对此表示，网络投保的主要证据在保险公司和保险中介手里，一旦发生理赔纠纷，消费者很难举证。“网上告知的有些内容非常专业且字体很小，投保人无法全面阅读。”

03、“公益”变生意，水滴正在转型

水滴是以“水滴筹”“水滴互助”名声大噪，特别是水滴筹采取“0手续费”模式，不以盈利为目的平台带有公益性质，因此水滴也被外界贴上了“公益”的标签。

虽然水滴公司创始人沈鹏曾多次公开说道，“很多人把我们当作公益组织，这是一个最大的误解。”

但水滴一直在“公益”和生意之间被质疑。

直至2022年4月，水滴公司突然宣布试运行向筹款人收取平台服务费，具体为筹款人筹款项目提现金额的3%，单个筹款项目的服务费最高不超过5000元，并收取提现金额的0.6%作为支付通道费用。水滴将“水滴筹”彻底变为一门生意。

但公益到生意的转变，差的不只是“服务费”，更需要模式的创新。

从近日水滴发布的2022年第三季度财报来看，水滴筹所收取的服务费用为5900万元，环比增长5.1%。截至第三季度末，水滴筹累计为大病患者筹款的总额约554亿元，服务费收入占当季筹款额的比例约为2.8％。

从招股书看出，水滴筹一直是亏钱的业务。而在收费后，水滴筹确实带来了一定的收入，并且是筹集资金的规模越大，服务费越高。水滴彻底摘掉了“公益”的帽子。

第三季度财报显示，公司整体营业收入达7.72亿元，其中，保险相关收入则为6.94亿元，占比高达89.9％。由此来看，保险相关业务依然是水滴公司的主要创收业务。

具体来看，水滴公司通过水滴保产生的首年保费（FYP）达 17.853 亿元，环比增长 8.4%，包括保险经纪收入和技术服务收入在内的保险相关收入达 6.935 亿元，占公司整体营收的近九成。

保险经纪收入本质上还是保险中介，受制于保险公司，水滴做的是流量生意。

水滴的内部流量正在减弱。此前水滴主要依靠水滴互助、水滴筹来引入新用户。在互助关停后，水滴筹成为唯一导流的自有渠道。水滴筹变生意后，这一部分流量也会出现相应的变化。而外部流量资源又几近枯竭，拓客条件不利。

流量生意的护城河注定孱弱，水滴转型势在必行，公益变生意，不变的依然是用户。对于水滴而言，成长的轨迹已经变了，“规模增长”变为“用户核心”。

用户核心最终要体现到用户服务，像小陈这样“踢皮球”事件，无疑折损了水滴多年建立起来的品牌形象。

从公益变生意，长远来看，水滴更要注重其用户粘性和拓客。