银保监会发文：投诉问题可追责到机构负责人

近日，银保监会办公厅下发了《》（以下简称“《通知》”）。

消金界注意到，《通知》直指目前金融消费者投诉处理中的许多痛点。

现在很多金融机构的客服都是机器人，有问题找人工客服很繁琐。以后这个让很多人头疼的问题应该很快就会有所缓解。因为《通知》规定：机构必须确保客服电话能够迅速转接至人工投诉通道。

值得注意的是，《通知》加大了内部责任的追究力度，实行消费投诉首问负责制，要求高级管理人员或者机构负责人承担相关工作的管理责任，对机构负有责任以及处理不力的消费投诉事项，要追究直接责任人员和管理人员的责任。

可以理解为，出了问题，除了直接负责人，直接管理人员、高级管理人员都会被追究责任。

另外，《通知》还提到“各机构应当对自收消费投诉与银行保险监督管理机构转送的消费投诉同等重视，统一纳入投诉考核范畴”。

一般来说，消费者直接去银行投诉和去银保监局投诉，再由银保监局转送银行，效果是不一样的，银行出于监管压力，往往更重视后者，内部的资源也更倾向于解决监管转送的投诉。现在《通知》要求，金融机构要将两者一视同仁，统一纳入到投诉考核范围。只能说监管还是很“懂”的。

《通知》督促金融机构将消费者投诉处理工作“提级”，以往的“面子工程”恐怕要抓紧做实了。

01 

追责到机构负责人

具体来看，《通知》包含完善消费投诉处理制度机制、进一步畅通消费投诉渠道、积极妥善处理消费投诉、积极运用调解机制化解消费纠纷、突出消费投诉考核导向、强化责任追究和溯源整改、加强消费投诉处理监管工作7个部分13条内容。

消费者投诉处理制度机制方面，明确机构是保护金融消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体，应当加强制度机制建设，分管消费投诉处理工作的高级管理人员或者机构负责人应当承担管理责任。

对于消费者权益保护，金融机构一般起的“调门”都很高，制度上都把消费者权益保护委员会会放在一个比较高的位置上，并由高级管理人员负责。但实际工作都是放到下面执行。《通知》现在要求高级管理人员或者机构负责人要承担管理责任，和后面的追责机制其实是相通的，切实承担起管理责任，除了问题追责的时候也要承担责任。

投诉渠道方面，《通知》要求机构应当积极扩充消费投诉渠道，进一步完善电话、来信、来访等渠道，确保客服电话能够迅速转接至人工投诉通道。

近些年用机器人取代人工客服已经很普遍，以至于客户想找个人工客服都很困难。以后银行不能什么都推给机器人了，至少对于投诉问题，必须要能即使找到人工客服了。

处理消费投诉上，规定实行消费投诉首问负责制，不得相互推诿，切实把矛盾纠纷处理在基层，化解在机构内部。

考核导向方面，要求将消费投诉及处理工作情况，作为消费者权益保护内部考核重要内容。机构应当对自收消费投诉与银行保险监督管理机构转送的消费投诉同等重视，统一纳入投诉考核范畴。

责任追究和溯源整改上，提出对机构负有责任以及处理不力的消费投诉事项，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。

既然机构负责人对消费者投诉处理负有管理责任，那么责任追究的时候自然也负有责任。其实，出了问题，让基层“背锅”的情况并不少见，顶多处理到直接负责人。以后，消费者投诉处理问题可以直接溯源到机构负责人了，大领导想“甩锅”恐怕就不那么容易了。

可见《通知》不仅压实了金融机构责任，也直接对机构内部处理机制做了具体要求，提升了消费者投诉处理工作在金融机构中的位置。

02 

谁是“被投诉大户”

根据中国银保监会消费者权益保护局最新发布的《关于2022年第二季度银行业消费投诉情况通报》，银保监会及其派出机构第二季度共接收并转送银行业消费投诉81716件。

其中，涉及国有大型商业银行18338件，占投诉总量的22.4%，股份制商业银行32575件，占投诉总量的39.9%。交通银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。浦发银行、兴业银行、平安银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。

分业务看，2022年第二季度，信用卡投诉占投诉总量的48.6%。信用卡投诉占国有大型商业银行投诉总量的53.5%，占股份制商业银行投诉总量的81.3%。交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行第一。浦发银行、兴业银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。

个人贷款业务投诉占投诉总量的30.5%。个人贷款投诉占国有大型商业银行投诉总量的18.2%，占股份制商业银行投诉总量的11.0%。工商银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行第一。浦发银行、平安银行、百信银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前三位。

信用卡和个人贷款投诉占了总投诉的大部分。尤其是对股份制商业银行来说，信用卡和个人贷款的投诉占了绝大部分。

而特别明显的是浦发银行，无论是总的投诉量排名，还是信用卡投诉量，还是个人贷款投诉量，浦发银行都位居股份制商业银行第一位。

如此亮眼的“成绩”，在《通知》下发之后，很有可能成为监管重点关注的检查对象。

根据浦发银行的披露，其董事会下设战略与可持续发展委员会（普惠金融发展委员会）、审计委员会、提名与薪酬考核委员会、风险管理与关联交易控制委员会（消费者权益保护委员会）共 4 个专门委员会。

2022年上半年，消费者权益保护具体情况包括金融知识普及和金融消费者教育活动，比如“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动和6月的“普及金融知识，守住“钱袋子””活动。再就是常态化的防诈骗宣传。

对于消费投诉处理工作，浦发银行只表示“公司积极履行金融消费投诉处理的主体责任，畅通投诉渠道，加强消费者投诉处置与管理，持续优化改造投诉处理系统，完善投诉受理及处理工作流程，提升投诉受理、处理工作的规范化和标准化”。

除此之外没有其他详细介绍。浦发银行对消费者权益保护，尤其是消费者投诉处理工作，呈现出一种“重视了，但没有太重视”的状态。

《通知》下发之后，作为“被投诉大户”，浦发银行消费者投诉处理工作的整改进行的怎么样，肯定是监管关注的重点。恐怕不能像财报中那样，三言两语就交代过去了。

当然，消费者投诉处理工作的边缘化在银行业中很普遍，并不单独存在于一家银行。浦发银行一家的情况大体代表了行业的平均水平。随着《通知》的下发，以前被视为“面子”工程的投诉处理工作，要当做“里子”来做了。