客服曝光光大银行信用卡营销套路：以提额为名忽悠客户“买被子”

来源：银行财眼

买被子就能提升信用卡额度？而且可以提升至20万元的超大额度？

近日，凤凰网财经《银行财眼》收到的多份爆料录音显示，多位光大银行信用卡中心客服人员在跟用户的通话中明确表示，只要“分期购买”一套数千元的家纺产品，就能永久地提升信用卡固定额度，最高甚至可以提升到20万元。

同时，也有“光大银行信用卡中心客服人员”爆料称，让用户买被子等家纺产品提升信用卡额度的活动完全是虚假宣传，用户即便购买了被子也不可能被调高信用卡额度，即便有个别用户的信用卡额度提升了，也和买被子没有任何关系。

这到底是怎么回事呢？

1、以提升信用卡额度为名销售家纺产品

今年3月，家住山西的孙先生接到了一通号码显示为“95595”，来自光大银行信用卡中心客服人员的电话。

通话中，该客服人员对孙先生表示，关注到孙先生名下有一张额度10万元的光大银行高端信用卡，银行决定将他发展成额度为20万元的大额持卡用户。这名客服人员还表示，为了给孙先生提供增值服务，要送给他一套国内五星级的高端家纺产品，包含一条蚕丝被、一条羊毛被、床单、被套，以及一对羽丝绒填充的记忆软枕。但是，需要孙先生在接下来的12个月中，每个月还款298元。

该客服人员对孙先生表示，“您只需要跟着下个月的信用卡账单，还一个小额的零花钱，298块钱就行，没有任何利息，没有任何的手续费，一共是12个月。”

“你这个礼品是赠送的，还是我自己买的？” 孙先生向客服提出了自己的疑问。

这位客服人员坚称，这套家纺产品是作为礼品答谢“送”给孙先生的。但是，“咱们不是说一分钱不出的，因为说白了这套家纺的一个成本费用是由您来承担的。”

客服人员这套说辞让孙先生哭笑不得——这不禁让人怀疑“送”这个字到底是什么意思？

而这位客服人员之所以坚称是“送”的，是因为他们“送”的价格要远比京东、淘宝等电商平台便宜，“您收到（礼品）之后，在京东淘宝上都能搜索得到，它的价格是八九千才能买得到的，您只需要承担其中的一个小额材料费。每个月是一个298块钱，总的下来是一个3580块钱，一年12个月去还就行了。”

实际上，相当于孙先生用光大银行的信用卡花3580元钱分12期买了一套家纺产品。

或许是感受到孙先生对此不感兴趣，客服开始帮孙先生算账，“我这边看到您前几个月刚办了两笔分期，都是两万八的，现在每个月手续费、利息费加起来可能都要交七八百块钱了。”客服还告诉孙先生，他是山西省内第二批被邀约的贵宾客户，在山西全省内只有1380位客户被邀请。而且，客服人员还表示，孙先生的分期还完6次之后，固定永久额度就可以提升至20万，后续不需要再去办任何分期去提升自己的信用卡额度了。

然后，客服想和孙先生确认商品的寄送地址。

但孙先生明确表示，自己不想做这个活动。

客服人员并未就此放弃，而是告诉孙先生，如果他不参与，以后想提升额度就难了。客服人员在电话里和孙先生解释称，“我们这一次是希望给您省钱，不是为了让您去多花钱的。因为您后续达到20万的额度之后，每年能省下来的手续费、利息费也有七八千块钱，这是第一。第二，如果说在半年之后一年之后，您缺个十几万，缺个20万，直接刷这张信用卡就行了。“

在客服人员屡次劝说之下，孙先生被说动了。在反复跟客服人员确认真的能把自己信用卡的固定永久额度提升至20万之后，孙先生分期“购买”了这套家纺产品。

2、不同客户被推荐“购买”家纺套装价格不同

欧女士也接到了同样的营销电话，客服人员也是同样的话术——想将欧女士发展成光大银行“20万以上的大额持卡用户”，而且同样是要“送”给欧女士一套“国内五星级酒店的高端家纺产品，包含一条蚕丝被、一条羊毛被、床单、被罩，以及一对记忆软枕。”

但欧女士需要承担的“成本费用”却比孙先生高许多。她每个月要还405块钱，12个月累计要承担4870块钱。

欧女士虽然不知道自己购买的产品比别人贵了很多，但也很不满，“以我（用卡）这么频繁的程度，你们还给我搞这个（活动）让我参与，这个真的有点不大厚道了。”

客服人员则解释称，这是在为欧女士省钱，而且称光大银行这次邀约到的贵宾卡客户“都是全员通知全员参与的，大部分的贵宾卡用户都是非常满意，非常认可的。”

温州的王先生也是光大银行信用卡10万额度的客户。他接到了另一个客服人员的营销电话，对方称要把他发展成“18万的大额持卡用户”。

相比较之下，这位客服还算“坦诚”——并没有说是要“送”给王先生，而是说帮王先生申请一个“高端八件套”，但需要他自己承担一定费用，每个月还365元，总共还12个月。

凤凰网财经《银行财眼》通过梳理通话录音发现，这个八件套的基本构成和孙先生、欧女士的也是一样的，但价格又发生了变化，一共是4387元，比孙先生贵不少，但比欧女士略低。

或许是担心王先生觉得4000多买一套家纺产品不值，所以客服主动表示，“我们给您多赠送一条蚕丝被，一共是九件家纺。”可王先生还是觉得太贵。

最终客服也是通过“算账”和“确定提额”的方式说服王先生完成购买。“只要您的卡没有出现逾期，还到第六个月，我们系统会自动给您做增值的，给到您的调整政策上限是18万的固定额度。”

广西的周女士“购买”家纺八件套的价格比上述三位客户都低，是2988元，分12期还，每个月还款249元。光大银行客服给她承诺的信用卡提升额度也是最低的，是从10万元提升至15万元。

周女士抱怨道，“为了这5万块钱（额度）的提升，我相当于又交了两千块钱的手续费。”

不过最终，因为自己的确有调高额度的需求，周女士还是同意购买了客服人员口中的家纺产品。

为什么不同客户“购买”家纺套装的价格不一样？

光大银行信用卡中心营销客服团队的工作人员小秦告诉凤凰网财经《银行财眼》，这些家纺产品并不是只有一种“八件套”，也可能是四件套、六件套，或者十件套。即便都是八件套，里面的产品尺寸、规格也可能不同，所以价格也会不同。

小秦同时表示，营销客服人员会根据客户的信用卡当期可用余额来给客户推荐产品组合。比如，客户当时信用卡余额只剩2000块钱，那可能就给他推荐一款1988的产品。

3、光大银行被投诉欺骗客户、虚假宣传

凤凰网财经《银行财眼》查询资料发现，光大银行信用卡中心向客户推销被子等家纺产品的案例并不是今年才出现的，早在2018年，就有网友在微博上吐槽，“办了光大银行白金信用卡，额度低不说，还不定时的打各种骚扰电话，今天又推销卖蚕丝被，还要办分期，就没一个正事。”

（2018年网友吐槽微博截图）

光大银行官方微博还对这个客户进行了回复，表示可以致电官方客服取消邀约外呼。

2020年也有网友吐槽“光大银行中午打电话推销被子，影响休息”。

相比于单纯的推销和通过提升信用卡额度的方式推销，光大银行还被多次投诉“虚假宣传”，明确指出“光大银行以提额推销产品欺骗客户”，“虚假宣传”。

（客户投诉截图）

（投诉客户短信截图）

多位投诉用户的经历和前文孙先生、欧女士、王先生等人几乎一致，都是接到了光大银行信用卡中心以提升信用卡额度为噱头的营销电话，但当用户购买家纺产品，并还够相应的分期之后，发现自己的额度并未被提升。

由于在相关投诉平台光大银行信用卡中心对投诉人的回复都是隐藏状态，所以凤凰网财经《银行财眼》无法得知光大银行具体是如何答复用户的。但从结果来看，用户大都成功退款。

4、光大银行客服证实：买被子提升信用卡额度是欺骗客户

除了客户投诉外，近日，亦有多位光大银行信用卡中心客服团队内部工作人员向凤凰网财经《银行财眼》证实，“客户买被子和提额之间没有任何关系。哪怕有客户运气好提额了，也和买被子没有关系。”

小梨是光大银行信用卡中心客服团队的一个组长，她向凤凰网财经《银行财眼》表示，自己所在的光大银行信用卡中心外呼客服团队是“外包”的。“外包”团队的工作人员登录光大银行的外呼系统，通过95595官方客服电话去联系该行的信用卡客户。银行每天在系统里会分配给他们80-120个客户。她们的主要工作就是给这些客户打电话，“以提升额度（的噱头）去欺骗客户，售卖东西。”

据凤凰网财经《银行财眼》了解，小秦、小梨等人均是被劳务派遣到光大银行信用卡中心做“客户顾问”的。

小梨、小秦等客服人员签署劳动合同的公司名为“北京百思特捷迅科技有限公司（以下简称百思特科技）”，并由这家公司派遣到光大银行工作。

但小梨和小秦都表示，他们实际上是为一家名为“北京瑞驰汇盛商贸有限公司（以下简称瑞驰）的公司工作，只是没有和该公司签署劳动合同。而瑞驰正是营销中提及的“家纺八件套”的产品提供方。

凤凰网财经《银行财眼》就此致电小秦、小梨等人“在瑞驰的领导”秦经理，进行求证。对方表示，“不可能，没有。跟您爆料的这几个人，不是瑞驰公司的员工，没有任何的劳务关系。”

小秦向凤凰网财经《银行财眼》确认，她们虽未和瑞驰签订劳动合同，但就是在为瑞驰工作，相关营销人员都在一个名为“瑞驰全员群”的微信工作群内，群里总共83人。前不久的7月14日，她们的领导秦经理还在群内给她们发送了“标准营销话术”，要求“务必按照这个执行”。

（小秦提供瑞驰工作群截图）

那么，以提升信用卡额度的名义推销家纺产品会不会只是劳务派遣公司或瑞驰的行为，而光大银行并不知情呢？

对此，小梨明确表示，“银行知道。”因为他们用的是光大银行的工号，客户数据也是光大银行发给他们的，同时，光大银行每天也会听他们的通话录音。而且，在他们的办公地点就有光大银行信用卡中心的工作人员在办公。凤凰网财经《银行财眼》就此事向小梨提及的相关光大银行工作人员进行核实，但电话被直接挂断。

（海泰大厦光大银行多元行销部）

凤凰网财经《银行财眼》实地走访了光大银行在海泰大厦的“多元行销部”，而这里也是小梨日常办公的场所。相关营销人员也确认，银行会听营销人员的通话录音。

小梨表示，他们有专门的话术培训，每个人在给客户营销中的问题也会被详细的记录并指出来。

（小梨提供话术问题截图）

凤凰网财经《银行财眼》在小梨提供的“话术问题”截图中发现，多个营销人员都被指出“承诺客户”、“话术无依据”两个问题。

这是不是说明，承诺客户“买被子”就能大幅提升信用卡永久固定额度是营销人员自己为了销售业绩而违规承诺，实际光大银行是不允许的呢？

小梨同样予以否认，“几乎所有人话术都是这样的，公司（瑞驰）只是‘希望’大家不要这么说，但是没有强制要求不能说。因为公司每个月用这样的话术能销售一千多万，所以不会强制要求我们（不能说）的。”

小秦也表示，“现在（公司）不让给客户承诺了，但之前几乎所有人都是这么说的。而且，即使到现在，营销人员还是会这么说（即给出客户承诺）。只不过，如果引发了客户投诉，会扣钱。”

凤凰网财经《银行财眼》在某投诉平台检索发现，投诉光大银行以提升额度名义卖被子，要求退货退款的客户基本都成功退款。

小秦表示，投诉平台对客户而言很好，但对于她们营销人员而言并不友好。

“比如说客户来投诉了，说（买了被子）不能给我提额，我要求退（款），那就得给客户退。有的客户不把产品退回来，或退回来的影响二次销售了，钱要员工承担。还有的客户会要求赔偿，这个钱也是需要员工来承担。即便客户退回来的产品完好无损，为了平息客户（的不满），会给客户充100话费，话费也是由员工承担。”小秦说道。

小梨则表示，如果客户发现额度没有提升而要求退货，他们会根据不同客户的情况做出不同的处理。一般情况是让客户再等等，如果有的客户比较较真，那就只能退货。即便被子已经使用了，如果客户情绪激动要投诉到银保监会或报警等，那也得退，只是（钱）最终会让营销人员自己承担。

小梨告诉凤凰网财经《银行财眼》，公司（瑞驰）以这种方式营销的销售额很好，一个月能售卖1000多万。她向凤凰网财经《银行财眼》提供了瑞驰今年2、3、4月份的销售数据表，其中，2、3月份的销售额均超过1600万，只有4月份不足1000万。小梨分析，4月份之所以销售额大幅下滑是由于疫情的原因。

8月16日下午，凤凰网财经《银行财眼》以储户身份致电光大银行官方客服核实“买被子提升信用卡额度”一事，客服表示“营销部门的同事是有此业务的。但是最后能不能调整成功还是要以系统审核为准。（能否提额）我们是没法给出确定承诺的，因为额度都是系统来定的。”

在凤凰网财经《银行财眼》表示有朋友接到了能够“承诺提额”的电话时，该客服又表示，“可能是他们那边（营销部门）可以操作，这个大部分是可以成功的，购买被子后提额失败的可能性很小。”

小梨在此前则已经向凤凰网财经《银行财眼》确认，他们根本没有去帮客户申请提额的权限，“只是卖被子，和提升额度什么的都没有关系。”

5、律师：光大银行涉嫌违法违规

光大银行客服人员通过电话营销，让客户“买家纺产品提升信用卡额度”是否涉嫌违规？

北京某知名金融律师表示，光大银行此种营销行为涉嫌违法违规，或将面临一定的行政责任和民事责任。

行政责任方面，根据《商业银行信用卡监督管理办法》和《中国银保监会、中国人民银行关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》的规定，光大银行应当建立信用卡营销管理制度，对营销人员进行系统培训及管理，未经光大银行内部统一资格认定的，任何人员不得从事光大银行的信用卡营销活动。因此，光大银行首先应当对派遣到本行的员工进行内部培训，并确保其取得一定的资质才能允许其开展信用卡营销业务，否则涉嫌违规。

同时，光大银行若开展信用卡授信提额业务，需要对还款人信用状况、收入状况、财务状况进行充分尽调，并履行严格的授信审批；并且，光大银行应当实施严格的信用卡营销行为管理，不得承诺给予高额授信；不得采取捆绑销售等方式营销信用卡。因此，若光大银行未结合客户还款能力而擅自通过捆绑销售家纺产品提升信用卡额度这一行为背离了银行审慎经营规则，涉嫌违法违规。

对于光大银行涉嫌虚假宣传，客服承诺买家纺产品可以提升信用卡额度实际却不能提升的情况。律师表示，“欺诈、虚假宣传更是不允许的。”

律师指出，当光大银行知晓内部出现“承诺授信提额”和“虚假宣传”等情况时，应当立即停止相关违规操作。若光大银行不纠正，中国银保监会及其相关派出机构有权根据相关法律法规，责令光大银行限期改正，并对光大银行采取相关监管措施或者实施行政处罚。

民事责任方面，律师表示，客户信用卡额度的提升需要发卡行履行授信审批义务，客户无需通过购买商品提升自身信用卡额度。因此，无论相关购入家纺产品的客户信用卡额度是否被提升，都可以向光大银行主张的退款、赔偿等民事责任。