现在的私行客户经理“卷”出哪些新花样 | 周观察

还记得一个月前被热议的经济学家林采宜只有11.4元的信用卡账单吗？那会舆论普遍聚焦在疫情之下消费需求被抑制上，鲜少有人注意到这个案例透露出来的私行服务内涵外扩。

这意味着，我国头部私人银行的客户经理，不仅对客户的资产分布如数家珍，对客户的负债情况也要了如指掌。

资产、负债、权益、非金需求几手抓，手手都要硬。私行客户经理，都在“卷”出哪些新花样？

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不仅是资产端，还要开始整合零售负债端服务

林采宜信用卡的用卡情况被私行客户关注，其实这事儿本身还真有新闻点，这说明至少在私行业务领先（总管理资产和户均资产最高）的招行，客户负债开始被关注。

“主要是资产，负债过去很少关注。去年开始考虑要给高净值客户整合一些零售信贷产品。信用卡用卡一般不太会看，但确实有一些客户经理是有全维度服务客户的意识的。”一名招行内部人士告诉周观。

当然，不仅仅是招行，也有一些银行在零售和财富组织架构上做出了相关的调整，试图把对客户的资产和负债两端的服务都装载，支持构筑一个统一对客经营及服务入口。

平安银行一位零售条线管理人员就曾经告诉笔者，基于提升中收的考虑，该行已经在符合客户需求的前提下，将信用卡跟财富管理业务做结合。

作为零售业务走在前面的两家银行，其私行客户经理都对客户的资产和负债两端服务连接有着相似的触觉，放到整个行业中来看，破局指导性意义。

此前，一位平安私行客户也曾向周观反映，其信用卡调整临时额度2万元被拒，后续也是需要通过私行客户经理反馈解决，而客户的体验却因此打了折扣，这与林采宜的用户案例结合起来看，对私行服务联动资产和负债两段更是有同样的启示作用——私行服务本来就强调“一站式”，是综合且系统的，不仅资产端的服务需要整合银行内部各条线和资源的产品及服务能力，负债端也需要。

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要能提供“人无我有，人有我优”的高端医疗保障

私行客户能享受很多非金权益，比如子女国外教育、全球贵宾登机、专享健康医疗、高尔夫练习场、高端艺术品鉴赏等。有两家银行的私行客户经理都告诉笔者，这其中最受客户关注的，是高端医疗。

“大城市医疗资源还是稀缺的，预约挂号这个权益是非常实在、非常有用的。我们行预约挂号可以挂各级别专家，也可以指定专家，还可以安排支援，客户体验非常好。其实很多高净值用户对出行服务要求还好，最有需求的就是医疗需求。我经常会接收到挂号类的需求”，一名股份行私行客户经理告诉笔者。

平安银行私行内部人士也告诉笔者，他们正在将兄弟公司的高端体检服务引入给顶私客户，接下来还将探讨将高端居家养老服务引入。“找一个VIP体检机构，是很多机构给高净值客户的标配。但我们提供的是三甲医院体检，还有稀缺的体检设备，并配合体检解读。客户有重疾的时候，我们会安排三甲医院的优先入院和名医直通，这些都是非常受客户欢迎的”，该人士说。

在高端医疗这个领域，细细观察可以发现，聪明的私行都在“卷”。平安私人银行近日就推出一个名叫“有品权益健康季”的活动，活动期间，平安私人银行为私行客户送出万份有品名医卡,包含颇受客户欢迎的三甲名医门诊预约和陪诊、住院安排等特色服务。

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要重新在行内非零部门做深度业务挖掘

很多私人银行都在倡导一站式组合产品解决方案，而这背后，涉及到银行的投商私行联动。

私人银行天然承载着诸多商行、投行业务联动场景。不论是长远的战略方向，还是阶段性的业务理解输出，私人银行正在投商行业务构筑的互相借力又互相反哺的链条里，扮演着越来越重要的角色，“投商私一体化”、“投商私科”概念在业内屡有提及。

眼下很多私人银行都已推出针对跟券商合作的股权类服务、私行投行联动等服务，比如向大客户提供用同业资金对接的股票质押、结构化融资服务等。

周观了解到，现在有私行业务发展迅猛的股份行，在银行内部进行业务“二次深挖”。“我们以往针对中低层客群的联动做得更深，比如工资代发联动等；但对于高端客群，做得并不够。我们花了很长一段时间，跟公司部门、同业部门、投行部门等非零部门进行了一对一深度业务挖掘。发现我们的跨境服务、汇率避险服务其实是非常有竞争力的，只不过原来没有给C端客户背后的企业去供应。我们就挑选了几批服务，比如将券商优质的股权质押类资产引入，在内部做了一个打通”，该股份行私行人士告诉笔者。

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“客户陪伴”不止在脑子里，更在行动里

与客户利益进行长期深度绑定，加强客户陪伴，现在已经有不少私人银行正在从产品设计、客户服务、考核导向等各层面持续深化，也已经有私行正式推出了收入与客户利益强挂钩的产品。

为了与客户利益绑定，有几家私人银行已将投后管理纳入重点工作,既包含对每个客户的账户进行日常的检视和定期的报告,也包含与底层标的管理人的策略、市场观点沟通,综合判断并进行定期仓位调整、投资标的优选和组合再平衡。

相关银行已经进行两端开发，分别基于客户和对私行客户经理视角，开发出了相关投顾工具，支持客户检视自身最新资产配置分布、支持客户经理对客户的配置提出建议、支持客户和客户经理对配置方案跟实际产品之间的模拟收益进行对比。

周观此前也在中已提到，私行的财富管理服务正在迎来根本性变革，即从“卖方销售”向“买方投顾”转变。而要做到这一点，客户利益必须与银行服务能力挂钩，比如客户的财富健康度与客户经理考核挂钩，又比如银行的服务费用与客户收益率挂钩，以“超额收益分成”取代“产品销售佣金”。

综上，未来私行客户经理跟客户的黏着只会越来越强，交互只会越来越多，服务频次只会越来越频繁。或许，这才是离真正的“客户陪伴”更进一步吧。周观始终认为，谁能成为真正的“财富管理之行”，不只是看规模或中收，更要看投资者享受到的财富管理服务，是否有本质上的提升。

基于此，很期待“卷王”早日出现。