践行金融卫士责任 渤海银行开展“3·15” 消费者权益保护活动

第40个国际消费者权益日前后，消费者权益保护再度成为关注焦点。而在金融领域，消费者权益保护工作面临诸多新的挑战，同时也有着新的成效。渤海银行股份有限公司（以下简称“渤海银行”）切实承担消费者权益保护责任，不断完善消保工作体制机制，主动、规范、持续、系统地开展各项消费者权益保护工作，向广大消费者传递着金融机构的温度。

制度为先 奠定消保新格局

2022年《政府工作报告》强调，应提高产品和服务质量，强化消费者权益保护，着力适应群众需求、增强消费意愿。

近年来，渤海银行响应党中央和监管机构要求，从制度发力，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营发展战略，提升“两会一层两委”（董事会、监事会、高级管理层、董事会审计和消费者权益保护委员会、高级管理层消费者权益保护工作委员会）履职能力，培育消保文化，树牢消保理念，实现消费者权益保护工作新的突破。

渤海银行积极落实监管要求，结合自身经营和服务工作实际，搭建了具有鲜明特色的“1+1+9”消费者权益保护体系。该体系由1个总体规划（《渤海银行股份有限公司金融消费者权益保护工作规划（2021-2025）》）、1项基本制度（《渤海银行消费者权益保护工作管理办法》）和9项基本内控制度构成。渤海银行还建立健全了“9+18”（9大类18项）消费者权益保护工作机制，不断加强全流程管控督查，使得消费者权益保护组织机制日臻完善，保障了全行消费者权益保护工作的高效有序开展。

以民为重 织牢消费者保护网

金融领域专业性、复杂性较强。随着近年来金融科技快速发展，金融产品和服务层出不穷，随之而来的是一些违法违规手段也更为复杂和隐蔽。在总行的领导下，渤海银行各分支行精心采取多种手段，织牢织密消费者权益保护网。

近日，在郑州分行，“3·15金融知识”直播宣传活动正有序开展。该分行联合河南广播电视台新闻事业部开展“3·15金融知识”直播宣传活动，将老年金融消费者、在校大学生、新市民请进直播间进行分享交流，说出不同群体对金融知识的认知和理解；在天津分行，为解决客户“办卡难”“开户难”等问题，分行通过柜面对新设小微企业、大学生、农民工等流动就业群体专门开展针对性宣传，普及账户业务知识，为他们开通合规、便捷的快速办理渠道；在上海分行，员工们主动向往来群众讲解电信诈骗相关知识，为老年人示范讲解微信、淘宝软件的使用方式，帮助他们熟练运用智能手机等设备，规避陷阱，跨越“数字鸿沟”。近一年来，渤海银行通过“客户满意在渤海”等5大类主题活动，线下发放各类宣传资料174万余份，线上线下宣传教育活动达2844场，累计触达消费者超过4030万人次。

标本兼治 书写消保新速度

听民声、解民怨。一直以来，渤海银行坚持“溯源整改、标本兼治”原则，针对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项进行持续监测，准确把握当前主要矛盾和潜在风险隐患，实现消费者权益保护工作对问题的精准打击和前瞻性介入。渤海银行各地分行将消费者投诉电话、投诉渠道及投诉处理流程公示在其辖内各营业网点，高度重视矛盾纠纷多元化解，主动倾听客户诉求，与客户建立了无障碍沟通平台。疫情期间，各地分行创新通过微信、电话等在线调解方式畅通投诉渠道，完善客户投诉处理机制，做到投诉“件件有反馈、事事有回音”，力争将矛盾“化解在早、化解在小、化解在基层”，履行消费者保护主体责任。

渤海银行不断创新金融纠纷化解机制，引入公允第三方对非诉讼投诉进行调解，目前，已有20家分行与当地调解组织签订了小额纠纷快处协议，让金融纠纷“冰雪消融”。

加强消费者权益保护，并非“3·15”一日之功，而是一项长期性、系统性工程。渤海银行始终秉承“我为群众办实事，金融为民守初心”的消费者权益保护理念，继续强化金融宣传教育工作，聚焦日常生活涉及的多种服务场景，全面落实消费者权益保护主体责任，提升消费者权益保护工作能力，为广大消费者提供更敏捷、温暖的金融产品和服务，创造更好的金融消费环境。