回望金融消保这几年：超20家金融机构被点名通报，金融消费者权益保护法呼之欲出

出品|WEMONEY研究室

文|刘双霞

我国自2013年起出台了一系列金融消费者权益保护方面的制度规范，制度内容不断充实，制度框架逐步完善，相关规定、文件的效力层级不断提升。

但同时随着数字金融业务的快速发展，互联网支付、网络贷款、上网买理财等线上金融服务加速普及，随之而来，各种乱收费、高利贷、强制搭售、过度营销、霸王条款、个人信息泄露等侵害消费者权益的案例屡见不鲜，安全隐患值得关注。据统计，自2019年以来，20多家金融机构因侵害金融消费者权益被点名通报。

当前，社会各界已普遍认识到金融消费者权益保护的重要性，出台“金融消费者权益保护法”的呼声渐高。

01监管政策不断完善

金融消费者权益保护法呼之欲出

在消费者权益保护方面，我国有《中华人民共和国消费者权益保护法》。但在金融消费者保护领域，由于其涉及内容专业性较强，金融消费者权益保护法规相对比较滞后。

在2013年对《消费者权益保护法》进行了第二次修订后，考虑到一般消费领域的消费者权益保护机制存在差异，也在当年首次发布了《金融消费权益保护工作管理办法（试行）》。

到2015年，国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范，要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者的财产权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。

此次《指导意见》首次从国家层面对金融消费者权益保护进行具体规定，强调保障金融消费者的八项权利。

此后，根据新的金融消费形式和出现的问题，央行在2016年发布了《金融消费者权益保护实施办法》。2019年，央行又发布了修订后的《金融消费者权益保护实施办法》（简称《办法》），并提升文件效力层级，将《金融消费者权益保护实施办法》从规范性文件升格为部门规章。

修订后的《办法》在延续原有金融信息保护专章的基础上，以实现保护金融消费者信息安全权为目的，从信息收集、披露和告知、使用、管理、存储与保密等方面作了优化。

近几年，随着网络借贷等发展，又使金融消费有了新的风险。套路贷、个人隐私泄露等侵犯金融消费者权益的案例仍层出不穷。

2022年全国两会期间，全国人大代表、人民银行副行长刘桂平在小组会上建议，尽快制定出台金融消费者权益保护法。

刘桂平在接受《金融时报》采访时表示，当前金融消费者权益保护领域的立法建设还存在短板。建议立足我国新发展阶段要求，借鉴国际金融监管改革经验，制定“金融消费者权益保护法”，加快补齐制度短板，统一监管标准，切实保护好金融消费者长远和根本利益。

在刘桂平看来，当前我国出台“金融消费者权益保护法”的条件基本成熟，金融消费者权益保护专门立法具有可行性。

02监管部门加大处罚力度

20多家金融机构被点名通报

随着金融消费者权益保护的法规文件不断完善，央行、银保监会等金融监管部门也不断加强监督处罚力度。

据WEMONEY研究室统计，2019年以来，监管通报了超20家金融机构侵犯消费者权益的案例，对金融行业其他机构也起到了警示作用。

据悉，2019年10月，银保监会印发通知，开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作，以切实维护银行保险消费者合法权益，通知要求，各银行保险机构要压实深化整治侵害消费者权益乱象的主体责任，要加强顶层设计，完善产品服务管理、投诉管理、信息保护、内部考核等制度办法，对机构自查和监管抽查发现的问题要逐一建档立案，一次性问责到位。

同时，监管公布了银行业保险业侵害消费者权益乱象的表现形式。在产品设计、营销宣传、产品销售、内部管理等方面，银行业存在着诸多侵害消费者权益乱象。

例如产品多层嵌套，结构复杂，产品说明书等销售材料信息披露不真实、不准确、不完善；强制捆绑、搭售，侵害消费者自主选择权；为资信状况不佳或已有多头授信的客户发放高额额度，过度营销分期业务；银行工作人员利用从业身份或借助机构营业场所私售“飞单”；信息披露不到位，产品与服务购买、个人信息查询等用户授权等采用默认勾选模式等。

2019年9月，银保监会办公厅通报了一家银行和两家保险公司的侵犯消费者权益情况，主要违规情况包括乱收费、违规搭售保险、欺骗投保人等。值得注意的是，监管此次并未直接点名这几家机构。

此后，2019年11月至今，监管点名通报了多起金融机构侵犯消费者权益的案例，涉及机构包括易安财险、广发银行、人保寿险、农业银行、邮储银行、浦发银行、中华财险、百年人寿、中国人寿、中信银行、招联消费金融、安心财险、轻松保经纪、津投经纪、保多多经纪、人保财险、光大银行、新网银行、平安银行、农银人寿、兴业银行、华夏银行、奔驰汽车金融等20多家。

其中比较典型的、引起社会广泛关注的有中信银行池子事件、奔驰女车主维权事件。

2020年5月6日，脱口秀演员王越池（艺名“池子”）发布微博称，中信银行上海虹口支行未获本人授权，便将其个人账户流水提供给上海笑果文化传媒有限公司。王越池表示，中信银行方面对其称此举是配合大客户的要求。该事件随即引爆网络。

随后，银保监会消费者权益保护局发布的针对中信银行通报中显示，中信银行在未经客户本人授权的情况下，向第三方提供个人银行账户交易明细，违背为存款人保密的原则，涉嫌违反《中华人民共和国商业银行法》和银保监会关于个人信息保护的监管规定，严重侵害消费者信息安全权，损害了消费者合法权益。

一年后公开的罚单显示，中信银行被罚款450万元，主要违法违规事实包括客户信息保护体制机制不健全、客户信息收集环节管理不规范、对客户敏感信息管理不善等。

2019年，奔驰汽车因陕西女车主哭诉维权出尽了“风头”。之后，银保监会公布的罚单显示，梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司存在“对外包活动管理存在严重不足”，被罚80万。

2022年2月，银保监会通报提到，奔驰汽车金融涉及宣传材料未明确说明贷款产品提供方；服务价格信息披露不符合要求；有关消费者信息授权使用的格式条款未遵循合法、正当、必要的原则；消费者权益保护审查执行不到位的四大问题。

此外，银保监会官网还相继通报了广发银行、浦发银行、中信银行、光大银行、新网银行、平安银行、兴业银行、招联消费金融等金融机构侵害消费者权益的案例通报，这些案例大多侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，多体现为抬升消费者融资成本等。

其中，光大银行存在违规代客操作、短信营销宣传混淆自营与代销产品、适当性管理落实不到位、个贷业务与保险产品强制捆绑、存贷挂钩、违反质价相符原则收取财务顾问费等6类违规问题。

招联消费金融被监管通报存在：营销宣传存在夸大、误导；未向客户提供实质性服务而不当收取费用；对合作商管控不力；催收管理不到位等行为，侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权等权益，监管对其开出290万元的罚单。

新网银行与一家互联网汽车消费分期服务平台合作业务中存在侵害消费者合法权益的行为，分别为新网银行贷前调查不尽职、催收管理不到位、与该互联网平台合作业务推高了消费者融资成本。

平安银行与第三方合作电话销售实物产品业务侵害消费者合法权益，问题主要集中在银行电销时进行不实宣传、以赠品名义销售产品、未经消费者同意擅自扣划资金并进行消费分期等方面。

华夏银行存在互联网贷款利率宣传不规范，向“一老一小”等个人客户销售高于其风险承受能力的产品，违规查询、存储、传输和使用个人客户信息以及违规向贷款客户转嫁成本等7类违法违规问题。

03增强消费者风险防范意识

金融消费者权益保护任重道远

做好金融消费者权益保护工作，在加大监管处罚力度的同时，也需要帮助消费者提升金融素养和风险防范意识。

央行自2016年正式建立了消费者金融素养问卷调查制度。2017年开始在全国31个省级行政单位（除港澳台地区）每两年全面开展一次消费者金融素养问卷调查。央行发布《消费者金融素养调查分析报告（2021）》，结果显示，全国消费者金融素养指数为66.81，与2019年相比，提高2.04。总体上，我国居民在金融态度上的表现较好，在金融行为和技能的不同方面体现出较大的差异性，还需要进一步提升基础金融知识水平，老年人和青少年的金融素养水平相对较低，“一老一少”仍将是金融教育持续关注的重点对象。

此外，最近几年，金融监管部门每年都会举行“金融知识普及月 金融知识进万家”活动，其目的就是提升城乡居民金融知识水平和风险防范意识。与此同时，监管部门也会针对不断出现的新型金融骗局发布风险提示。

同时，也有业内人士指出，金融机构的合法权益同样需要保护。

近几年，趋严的监管和处罚措施，使金融机构在面对恶意的金融消费者时，难以维护自身的权益。例如，近年来催生的“反催收联盟”，在难以一一调查材料真实性的情况下，金融机构不得不放弃其本身合法合理的收入。

此外，近来，一些非法组织或个人打着为消费者维权的旗号，推出“代理投诉”“代理退保”“代理处置信用卡债务”等所谓“代理维权”服务诱骗消费者，名为代理维权，实则牟取非法利益，非法代理通常唆使消费者无视合同约定，伪造证据材料，向金融监管、信访等部门投诉举报，阻碍消费者与监管部门、金融机构开展有效沟通，并以重复投诉、缠访闹访等手段向金融机构施压，以达到其目的等，严重损害消费者和金融机构的合法权益，扰乱金融市场正常秩序。

刘桂平进一步指出，近年来，我国金融业取得一系列重大发展成就，但也要看到，百年变局和世纪疫情给金融发展带来了诸多挑战。进入新发展阶段，伴随金融科技发展，金融产品、金融服务方式和金融消费者需求发生了深刻变化，现有法律体系不能完全适应新的变化。再加上违法违规手段更为复杂、隐秘，而我国金融消费者整体金融素养还不高，金融消费者合法权益更易遭受侵害，金融消费者权益保护更具挑战，需加快制定“金融消费者权益保护法”。