网络互助平台关停后遗症：轻松互助千万用户账户余额去向不明，遭遇维权难

出品｜WEMONEY研究室

文｜林肖

曾几何时网络互助是各大互联网平台争相抢夺的流量入口资源，鼎盛时期滴滴、苏宁、360、美团、新浪、小米等十余家入局，一时间互助业务成为互联网公司的标配。而今除了阿里的相互宝还在运营，其他均已关停。

近日，有多位用户向WEMONEY研究室反映，轻松互助在3月24日关停后，只对在规定时间申报大病互助的用户进行了部分救助，同时私自截留用户余额，且去向不明。

关停并不意味着结束，轻松互助是千万用户级别的头部平台，至关停已经过去了9个月，用户何去何从，他们的救助和余额是否得到妥善处置？

1.救助金比例不到一半

山东的赵先生从2017年开始相继为自己和家人加入轻松互助，并额外为自己和孩子升级了百万医疗险，在加入期间一直按照平台要求参与会员分摊，是轻松用户的忠实用户。

今年3月，赵先生的母亲确诊结肠癌，住院接受治疗，面对巨额的医药费，他立刻联系到了轻松互助的客服并提交了申请，按照平台的要求把有关资料整理齐全，于3月31日提交审核。4月8日平台通过了审核，他交了2000元调查费，平台启动第三方调查核实。

5月初，通过调查审核，按照规定应赔付互助金为61337.02元，2000元调查费不予报销。但最终平台于5月27日仅拨付了28500元，仍差32837.02元未支付。

轻松互助客服表示，平台已于3月24日正式关停，对于在一周内上报救助的用户将合理救助，平台关停后没人分摊金额了，因此赵先生只能申领到部分救助金。

赵先生表示，直到现在九个月过去了，他仍然没有领到剩余的救助金。他说，加入互助平台目的是为家人买一份保障，平台毫无征兆地关停，对于许多有困难的家庭是巨大的伤害。此次赵先生的救助金比例为46%，他认为同为会员，却没有享受到同等的权益，仅是轻松互助的一纸关停公告就切断了困难家庭的希望，“像我一样的家庭不在少数，这些钱是救命钱，轻松互助的善后处理工作无法让其他会员接受。”

WEMONEY研究室了解到，不仅像赵先生这样最后一批申请救助金的家庭无法正常报销，即使在此前已经申请了的家庭也没得到全额救助。

鄢琪（化名）加入轻松互助1200多天，帮助了6777人，他于2020年8月申请10万元救助金，并于12月份得到第一笔互助金25262.8元，剩余74737.2元未申领。鄢琪表示，当时轻松互助建议三个月申请一次，一年内申领完10万元即可。鄢琪在今年3月24日进行了第二次申领，对方客服告知暂时不用邮寄发票。

于是在3月35日，鄢琪就是否能二次申领救助金进行咨询，轻松客服表示联系审核人员就可以申领，但却迟迟没得到审核人员回复，后鄢琪经过多次沟通，轻松互助称由于平台关停，最终只能获得一次救助金。

据了解，2019年轻松互助将“定额+报销申领”改成“报销申领”，用户反映调整后，会员的救助金额度有所降低，而且多次报销模式复杂，申请流程变得更复杂、耗时更长。在轻松互助关停后，此前发起救助的用户也因该模式只能一次性申领。鄢琪认为，轻松互助在关停后，没有妥善处理遗留问题，反以关停为由收割用户救助金，手里虽有证据却不知道该如何维权。

2.千万用户账户余额去向不明

按照轻松互助给赵先生的说法截至3月34日关停后，就不再新增救助金。但截至关停已经过去近9个月了，存量用户的救助金依然没有申领完。

来自广州的周先生表示，他的账户余额为384.97元，目前没有退还也无法提现，就这么不了了之，轻松互助自公示3月第四期后就再无公示分摊情况，剩余钱款去向不明。

平台终止服务后称，还有未分摊的金额，分摊后将退还余额。周先生表示，“9个月过去了，轻松至3月第四期后就没再公示分摊金额，轻松一直称在线下进行分摊，不在线上公示，因此所有的用户都无法得知真实分摊情况，而至于何时退款还需要等分摊结束才能知晓”。

周先生对此表示质疑，此前分摊是在一个月内完成，而关停后不公示钱款去向，分摊日期也遥遥无期，“轻松互助不仅关停，还带走了最后的体面，其他互助平台没有这样的情况，所有会员都感到痛心”。

他认为，关停公示写得很清楚，截至3月31日进行最后一次分摊，往期一个月内就能完成分摊，为何9个月过去了，轻松互助还以分摊为由私自截留用户余额。

按照上述鄢琪的说法，此前申领的用户只能申领一次，也就是说申领过的会员不在最后一批次里，轻松互助在9个月内竟未完成最后一批的分摊，一次次以未分摊为由不退余额，显然这样的说辞难以让人信服。

多位用户跟WEMONEY研究室反映，最后一期公示显示还有1734.8万用户，即使每个人账户仅剩几元余额，也是一笔可观的金额，轻松互助应该给用户一个明确交代。

周先生告诉WEMONEY研究室，在几次和轻松互助客服沟通下，对方表示，会在春节前予以返还。周先生对此存疑。毕竟离关停已经9个月过去了，轻松互助的工作人员一直在搪塞用户。

3.千万用户维权困难

上述投诉人表示，虽然手里有证据，却不知道该如何维权，不可能为了几十元上诉。而轻松不仅搪塞还不公示剩余钱款去向，用户该如何保障自己的利益？

轻松互助关停后公告显示，在完成最后一次均摊后，7个工作日内退还用户余额，实际上已经过去9个月了用户迟迟没等到余额。

对此北京寻真律师事务所律师王德怡表示，互助平台没有直接的监管，规则由平台自行制定，从用户协议看，平台没有设定相应完善的退出机制，互助平台如何善后也在探索中。

用户协议显示：“鉴于网络服务的特殊性，平台有权在无需通知您的情况下根据平台的整体情况或相关规范规则等，随时变更、中止或终止部分或全部的服务。您同意如本协议因为任何原因终止，对于您账号中的全部数据或您因使用平台服务而存储在本平台服务器中的数据等任何信息，平台可将该等信息保留或删除，包括服务终止前您尚未完成的数据。”

王德怡认为，从服务协议来看，平台利用格式条款规避了自己的法律责任。此条款明显地排除了用户的知情权，是典型的免除自身责任、加重对方责任的条款，且没有给用户特别的提示，因此这些条款在法律上有可能被认定为无效。互助平台不及时告知用户分摊情况，也未根据自身公告及时返还款项，违反了诚实信用的基本原则。

北京市中产律师事务所韩冬表示，互助法律性质不明，相应监管政策不明，平台可以随时修改规则，或终止平台运营，对缴费的人权益保障不足。轻松互助在关停后不公开分摊金额，涉嫌侵害用户权益。

王德怡表示，单个用户进行法律维权，成本高、时间长，经济上并不划算。希望平台能够在保障用户权益的情形下，在不违反法律法规的情形下，体面的退出。

针对上述用户的问题，WEMONEY研究室联系到了轻松集团。其相关工作人员对此表示，轻松互助业务问题以关停时发布的官方公告为准。