银保监会：银行要尊重老年人使用纸质存折存单的习惯，打造适老手机银行APP

WEMONEY研究室刘双霞2021-03-30 17:29 数字金融

《通知》要求银行保险机构实施金融互联网网站、移动互联网应用适老化改造，可根据老年人使用习惯，开发应用“关怀模式”“长辈模式”，页面内容要清晰、简洁，重点突出。

3月30日，银保监会办公厅印发《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（简称《通知》）称，商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡。

《通知》从“保留和改进传统金融服务方式”、“提升网络消费便利化水平”、“推进互联网应用适老化改造”、“加强教育宣传和培训”、“保障信息安全”等5大方面对银行保险机构提出要求。

在传统金融服务方式上，监管要求，各银行保险机构要保留和改进人工服务；完善柜面服务，有条件的银行保险机构可根据老年人数量和业务需要，在城乡结合部或偏远农村地区，部署可移动智能柜台、设置流动服务点或派出服务流动车等方式为老年人办理日常业务。

监管明确，银行要尊重老年人使用习惯，要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

在提升老年人网络消费便利化水平方面，监管要求各银行保险机构打造适老手机银行APP。各商业银行要开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到问题的，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。同时，监管指出银行要丰富适老产品和服务。

此外，《通知》要求银行保险机构实施金融互联网网站、移动互联网应用适老化改造，可根据老年人使用习惯，开发应用“关怀模式”“长辈模式”，页面内容要清晰、简洁，重点突出。

在信息保护方面，监管要求各银行保险机构应落实主体责任，建立完善网络安全相关政策和保障机制。规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等政策，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，切实增强老年人使用智能技术的安全保障。（WEMONEY研究室刘双霞/编辑）

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